Zpětná vazba v mezilidských vztazích – příběh klientky

Kvalita mezilidských vztahů je téma, se kterým často přicházejí klienti, kteří mě vyhledali jako kouče. Řadu problémů nalézáme v komunikaci. To, co v naší každodenní komunikaci mnohdy chybí je aktivní naslouchání, porozumění tomu, co druhý říká a vyjádření upřímné zpětné vazby s úctou a respektem. Při koučinku klient objevuje svojí cestu a sám se učí, jak vyjadřovat sebejistě své potřeby a jak dávat pravdivou a konstruktivní zpětnou vazbu druhému. Jak ale rozmlouvat s lidmi na které máme zlost, nebo kteří se nás dotkli? Záleží nám na tom, aby skutečně slyšeli to, co jim chceme říci, ale situace je emočně vyhrocená….Pro příklad uvedu dvě scénky rozhovoru kolegyň a kamarádek Moniky a Heleny (jména jsou smyšlená):

Scénka I.

Monika: „Víš Heleno, ty jsi teda kamarádka! Nedokážeš si nic nechat pro sebe. Pořád roznášíš drby. Řekla jsem Ti, že jsem se pohádala s Dominikou, kvůli těm podkladům a teď o tom mluví celé naše oddělení. Půl dne jsem se snažila se s ní nějak dohodnout, ale ty tvoje pomluvy zase všechno zkazily. Ty sama co nevíš, nepovíš. Už ti nikdy nic neřeknu.“

Helena: „Víš co, zmlkni! Nikoho to nezajímá. Já jsem jenom získávala lidi na tvou stranu. Ale ty nikdy nedokážeš ocenit to, co pro tebe lidi dělají. Nemá cenu snažit se tě podpořit.“

Scénka II.

Monika:„Víš, měla jsem na tebe opravdu zlost, když jsem se dozvěděla, že se s kolegy bavíš o tom, jak jsem se pohádala s Dominikou ohledně té zprávy. Už jsme si to skoro vysvětlily, ale ona se kvůli tomu zase rozzlobila. Navíc mi bylo líto, že jsi vyprávěla druhým lidem to, co jsem považovala za důvěrné informace. Moc bych chtěla, abychom byly kamarádky, ale teď se s tebou necítím dobře a nevím, jestli ti můžu věřit.“

Helena: „Moc se omlouvám, Moni. Je mi líto, že to tak dopadlo, protože tě mám ráda a opravdu jsem ti chtěla pomoci. Chtěla jsem získat lidi na tvou stranu. Záleží mi na tom, abychom zůstaly kamarádky a slibuji, že už se to nestane. Cokoli mi řekneš jako důvěrnou informaci, nechám si jen pro sebe.“

Vyjadřování informací „za sebe“ a aktivní naslouchání

Jak vidíme, v první scénce vládne emoční chaos a kolegyně se neposlouchají. Je to proto, že v první scénce pracovala Monika s informací „o tobě“ a „za tebe“. Teprve v druhé použila správně formulovanou informaci „o sobě“ a „za sebe.“

Monika, která procházela sezeními životního koučinku (life coaching) objevila moc a sílu vyjadřování informací „za sebe“. Během koučinku totiž došla k jednoduchému, ale fungujícímu pravidlu, které si osvojila:

Když nabízím informaci „za tebe“, osoba, která mi naslouchá, má dojem, že ji obviňuji, kritizuji, útočím na ní. Může si myslet, že ji považuji za někoho špatného a nepřemýšlí o tom, jak změnit své chování, ale jak se bránit.

Umíš mluvit za sebe?

Jak správně poznala Monika, informace „o tobě“ skutečně nemají pozitivní efekt pro mluvčího ani pro posluchače. Napětí a zloba narůstají a řešení konfliktu je stále obtížnější. Informace „za tebe“ kritizuje druhou stranu, snaží se jí vsugerovat vinu.

Informace „za sebe.“ naopak poukazuje na názory, postoje a pocity mluvčího, které jsou pro něho důležité. Posluchač se dozvídá, že udělal něco, co se neshoduje s očekáváním mluvčího, že mu způsobil nepříjemnost, nebo ho rozzlobil atd. Je to zcela jinak sdělená informace, která druhého neobviňuje, nekritizuje. Informace „za sebe“ je jasná a neohrožující forma toho, jak seznámit ostatní s vlastními očekáváními, potřebami, pocity. Informace „za sebe“ ukazuje, co mluvčí cítí. Vyžaduje otevřený a popisný, nikoli hodnotící postoj. Taková informace má větší pravděpodobnost na pozitivní změnu.

Jak formulovat informaci „za sebe“

Při koučování si Monika vytvořila matici, která se jí osvědčila v praxi:

Já se cítím takhle…… (popsat své emoce, pocity )

 ↓

Když ty děláš tohle……(zmínit konkrétní chování partnera, v žádném případě nehodnotit)

Protože…… (informovat, jak mě ovlivňuje dané chování)

A přála bych si…… (vyjádřit přáním změnu ve vztahu k sobě)

Příklad

„Jsem nervózní,

když říkáš, že si nevím rady s novým úkolem,

protože pak pochybuji o vlastních schopnostech,

přála bych si, abys mi víc věřil.“

Způsob vyjádření informace „za sebe“ záleží na situaci. Někdy je možné změnit pořadí, nebo použít pouze první dva prvky schématu. Základem je, že informace „za sebe“ má zprostředkovat vaše pocity a nikoli hodnocení druhé osoby.

Přeji Vám hodně porozumění v komunikaci a zdravé, upřímné a láskyplné vztahy s ostatními.

Mirka Bartošová, kouč